Stornogebühr – ja oder nein?

Da Vermieter den Gast nicht verlieren wollen, wird (meist) kulanterweise auf Stornogebühr verzichtet oder die Buchung auf einen anderen Zeitpunkt verschoben. Letztendlich ist auch das wieder eine Kulanz, denn zum Datum der ursprünglichen Buchung konnte das Zimmer oder die Ferienwohnung oft nicht weitervermietet werden und somit fehlt hier der Umsatz. Also doch eine Stornorechnung schreiben? Viele Vermieter sind sich nicht sicher, was sie dann verrechnen können oder dürfen. Darf man einfach so 100 Prozent Stornokosten verrechnen?

Grundsätzlich besteht kein automatisches Recht auf pauschalierte Stornogebühren, wenn ein Gast storniert. Als Vermieter müssen daher folgende Punkte beachtet werden:

• Der Gast muss vor Buchungsabschluss, also am bes­ten bereits im Angebot, über etwaige Stornokosten und die geltenden Geschäftsbedingungen informiert werden. Wichtig: Nur ein Hinweis auf der Homepage oder auf der Buchungsbestätigung ist nicht ausreichend.
• Die Stornobedingungen müssen für den Gast leicht ersichtlich sein. Entweder direkt im Angebot als Text oder mittels Link-Verweis vom Angebot auf die Homepage.
• Die Europäische Reiseversicherung empfiehlt die österreichischen Hotelvertragsbedingungen (AGBH 2006), in denen die Stornorichtlinien geregelt sind.
• Eigene Stornobedingungen können definiert werden und dem Gast kann somit das verrechnet werden, was im Vertrag vereinbart wurde. Theoretisch also auch 100 Prozent Stornokosten, wenn das der Gast bestätigt.
• Grundsätzlich werden aber nur jene Kosten verrechnet, die zu diesem Zeitpunkt auch anfallen. Ortstaxen oder Endreinigung sind ja nicht angefallen.

Um das unangenehme Thema Stornokosten für alle Parteien bestmöglich zu behandeln, nachfolgend ein paar Tipps:

• Positive Formulierung und mögliche Lösungen: „Wir freuen uns über Ihren geplanten Aufenthalt bei uns. Da immer wieder Unvorhergesehenes passieren kann, möchten wir Sie darauf hinweisen, dass Ihre Buchung den allgemeinen Geschäftsbedingungen unterliegt und im Falle einer Stornierung Kosten anfallen könnten. Wir empfehlen den Abschluss einer Reiseversicherung.“ (Links zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen und Reiseversicherungsformularen)
• Hinweis mit der Info, dass der Beherbergungsvertrag nur zustande kommt, wenn die Anzahlung innerhalb einer bestimmten Frist überwiesen wurde.
• Im Sinne der Kundenfreundlichkeit versuchen, die stornierten Zimmer/Ferienwohnungen weiterzuvermieten und erst, wenn dies nicht möglich ist, entsprechende Stornokosten in Rechnung stellen. Und dies dem Gast auch so mitteilen, damit er sieht, es wird versucht, dieses Problem bestmöglich zu lösen.

Für alle Fragen rund um einen professionellen Umgang mit Stornierungen findet am Mittwoch, dem 30. Mai um 9.30 Uhr ein kostenloses Webinar (Onlineseminar) der europäischen Reiseversicherung statt. Alles, was dazu gebraucht wird, ist ein PC, Laptop oder Tablet mit Lautsprecher oder Kopfhörer, Internetverbindung und natürlich eine Anmeldung. Den Anmeldelink zum Webinar oder einen Beratungstermin vor Ort gibt es per E-Mail: pia.werner@europaeische.at Für weitere Fragen rund um die Vermietung stehen der Landes­verein Urlaub am Bauernhof, Tel. 0662/870571-341; E-Mail: uab@lk-salzburg.at bzw. die Beraterinnen der Bezirksbauernkammern jederzeit gerne zur Verfügung.